6 voordelen van een zelfservice klantportaal in de installatiebranche

Nu er door nieuwe technologieën steeds meer mogelijkheden zijn voor de klantenservice in de installatietechniek, nemen ook de verwachtingen van uw klanten sterk toe. Onderzoek toont zelfs aan dat klanten installatiebedrijven met enkel een telefonische klantenservice een dikke onvoldoende geven. Een zelfservice klantportaal is vandaag de dag niet meer een nice-to-have, maar een must-have. En zo’n klantportaal heeft echt niet alleen voordelen voor uw klanten. We leggen het u graag uit.

Waarom wordt zelfservice in klantenservice steeds belangrijker?

Door de jaren heen zijn klanten steeds veeleisender geworden en het is tegenwoordig niet makkelijk om klanten tevreden te houden. Klanten willen nu een antwoord op hun vragen, en niet morgen. Hoe langer het duurt voordat uw klant antwoord op zijn of haar vraag krijgt, hoe groter de kans dat de klant op zoek gaat naar een andere partij. En door de ontwikkeling van de moderne technologieën is een negatieve review op het internet zo geplaatst en een slecht verhaal over uw installatiebedrijf zo verstuurt naar vrienden en kennissen. Uit onderzoek blijkt dat al zeker 40% van de Nederlanders zelfservice verkiest boven persoonlijk contact. Zo’n zelfservice klantportaal heeft overigens meerdere voordelen, zowel voor u, als voor uw klanten. En als u al gebruik maakt van bijvoorbeeld een HVAC software of service en onderhoud software is zo’n klantportaal vaak eenvoudig toe te voegen aan uw omgeving.

1. Veelgestelde vragen op een overzichtelijke FAQ-pagina

Een zelfservice klantenservice portaal komt onder andere met de mogelijkheid om een pagina op te stellen waar alle veelgestelde vragen met antwoord op worden weergegeven. Klanten die een relatief simpele vraag hebben die regelmatig voorkomt vinden direct het antwoord zonder dat ze daarvoor hoeven te bellen, mailen of chatten. Hierdoor is uw klant blij over de oplossingssnelheid en heeft het uw klantenservice afdeling geen tijd of moeite gekost. Let er wel op dat het belangrijk is om deze FAQ-pagina duidelijk en logisch in te richten. Als er veel informatie op staat, maar het niet overzichtelijk is en klanten de vraag en het antwoord niet kunnen vinden, heeft u er natuurlijk niks aan.

2. Betere bereikbaarheid van uw klantenservice

Een zelfservice klantportaal zorgt er ook voor dat de beoordeling van de bereikbaarheid van uw klantenservice omhoog gaat. De telefonische klantenservice is gebonden aan hele specifieke openingstijden, aangezien dit direct menselijk contact is. Zeker omdat uw klanten zelf wellicht ook werken kan dit best wat frustraties met zich meebrengen. De meeste mensen zullen immers bellen in hun lunchpauze of aan het einde van de dag zodra de werkdag erop zit, waardoor de wachttijden op dat moment oplopen. Maar zelfservice portaal en een FAQ-pagina zoals hierboven al besproken heeft geen openingstijden en is altijd bereikbaar. Klanten hoeven dus niet te wachten en kunnen op elk moment informatie opzoeken die ze nodig hebben, zelfs als dat op de vroege ochtend of in de late avond is. Zorg er wel voor dat al deze zelfservice portalen ook goed werken op een smartphone of tablet, anders kan er alsnog snel irritatie ontstaan bij uw klanten.

3. Klanten plannen zelf hun afspraken in

Als installatiebedrijf heeft u waarschijnlijk dagelijks te maken met het installeren en onderhouden van objecten. In dit geval nemen we een warmtepomp als voorbeeld van zo’n object. U heeft klanten waarbij u een nieuwe warmtepomp moet installeren, klanten waarbij de warmtepomp onderhoud nodig heeft en daarnaast spoedopdrachten bij warmtepompen met storingen. Zeker voor de installatie en het reguliere onderhoud kunt u klanten prima zelf hun afspraak laten inplannen via een zelfservice portaal. Klanten doen dit op een moment wanneer het voor hen uitkomt en volledig op hun eigen tempo, zonder dat ze daarvoor telefonisch contact hoeven op te nemen of heen en weer moeten mailen. Als uw klantenservice de klant hiervoor opbelt komt dat eigenlijk toch nooit uit of ze hebben hun agenda niet bij de hand, waardoor de kans op verhindering ook weer groter is. En door dit onder te brengen in een zelfservice klantportaal kan uw klantenservice zich volledig focussen op de planning voor spoedopdrachten.

4. Contact met klanten op het juiste moment

Zodra u gebruik maakt van een klantenservice portaal kunt u er ook voor zorgen dat u contact heeft met uw klanten op het juiste moment. Automatiseer bijvoorbeeld een email naar de klant zodra er een nieuwe afspraak is ingepland. En neem hierin direct een mogelijkheid in op om de afspraak te herplannen als de klant is verhinderd. Stuur daarnaast bijvoorbeeld een week of een paar dagen voor de afspraak een herinnering, waardoor de kans wordt verkleind dat uw monteur voor een dichte deur staat. Verder automatiseert u ook e-mails om een samenvatting van het uitgevoerde werk en de factuur naar de klant te sturen en vraagt u na het gehele proces feedback en een beoordeling aan de klant, om zo nog verder te kunnen optimaliseren.

5. Voeg instructiefilmpjes toe aan het zelfservice portaal

We hebben het hierboven al even gehad over de voordelen van een FAQ-pagina, maar natuurlijk kan dit nog een stap verder gaan. Bij sommige onderwerpen kan het heel goed helpen om instructievideo’s toe te voegen voor uw klanten. Laat bijvoorbeeld zien hoe klanten hun wachtwoord kunnen veranderen of hoe ze een afspraak (her)plannen. Het is nou eenmaal zo dat lang niet iedereen even handig is met dit soort portalen en dan kunnen instructievideo’s net het verschil maken en voorkomen dat de klant toch de telefoon pakt en uw klantenservice belt. Installeert en onderhoud u objecten waarbij er soms een storing voorkomt die de klant best eenvoudig zelf kan oplossen? Voeg ook dat soort instructievideo’s toe om te voorkomen dat er voor dit soort simpele dingen een monteur moet komen.

6. Gebruik de beschikbare data om verder te optimaliseren

Het laatste maar zeker niet het onbelangrijkste voordeel is dat een zelfservice klantportaal komt met data over uw klanten die u kunt gebruiken om uw klanten beter te leren kennen en verder te optimaliseren waar nodig. Alle gegevens over de service met uw klanten zijn in een handomdraai beschikbaar in duidelijke en overzichtelijke rapportages, waardoor het heel inzichtelijk is waar nodig winst te behalen valt. Zo kunt u bijvoorbeeld ook gebruik maken van het zoekgedrag en extra vragen of onderwerpen toevoegen aan de FAQ-pagina als dat nodig blijkt. Gebruik alle beschikbare data om uw klantenservice nog verder te verbeteren en klanten nog tevredener te maken.